顧客が顧客を呼ぶ感動価値の創出 第６章

所属する日本開発工学会に提出した研究ノート「不動産仲介業ー顧客が顧客を呼ぶ感動価値の創出ー」について連載の第６章。顧客が顧客を呼ぶブランド作りに対する具体的な行動は何かについて説明をする。以下、日本開発工学会に報告した研究ノートを寄稿する。

顧客をフアン化させるため、仕掛けと演出を常に考えて行動しなければならない。

顧客は思っていた以上の満足を得たと受け止めた場合に限り、その満足を身近な人に伝えようとする。西河技術経営塾でブランドを学んだ結果として、企業のブランドは経営者自らのメッセージの発信力と学び、気が付いた。直接的には、顧客に対しお知り合いやご友人に弊社をさり気なく奨めていただくこと。

間接的には会社周辺の歩道やトイレ掃除など日々美化に勤め、来社する顧客の予定を確認し、水を打つなど感謝の気持ちで迎える姿勢など日常における気配りである。

これは社員に対する教育でもありメッセージでもある。顧客を呼ぶブランドには仕掛けと演出が重要であり、これは経営者自らの仕事である。

効率を求める社会的な風潮ゆえ、非効率とも思える行動を自らが敢えてする。謙虚な言葉遣いと誠実な行動こそが成果に繋がることを社員に示すこと、販売手法だけでは成し得ないサービス業としての基本が顧客を呼ぶことになる。

ご契約後 Facebook を通じて友人としてお付き合いをしたり、定期的に挨拶回りをしたりする。住まいのことで何らかの困り事があったら、弊社に連絡してもらうよう常にアナウンスしている。

目先の紹介ではなく、親密な関係を築くことが目的であり、末永いファン化へと繋げる。このような結果、購入された外国籍の方からは、ご友人の紹介の連鎖、姉から妹、子から親、職場の同僚等と顧客が顧客を呼んでいる。

今後はより紹介をいただくために成功に至らなかった事例を分析、社内共有していかなければならない。

ブランドを発展させる。

今以上に顧客の立ち位置に近づくには、どのように取り組むかを社内で日々ディスカッションするようになった。当社の強み、弱みを明確にして、常に競合他社を分析、目標の共有をしている。

顧客に対して公明正大である事は当然であり。あまたある仲介業者の中で選ばれるためには、既存の枠組みにとらわれず、顧客目線で考え行動しなければイノベーションは起きないことを学んだ。

西河塾長は「世の中の困っている人の役に立つことが、ビジネスとしてなり得る」と常々話されている。講師の方のアドバイスも同様で、時にそのアドバイスは、業界を知る人間としては無理だと思う瞬間もあったが、現在では少しアレンジさえすれば顧客へのより良いサービスに繋がるのではと考えている。百戦錬磨の経験を積み重ねてきた人達の実業における経営に関する意見は、目から鱗の連続、学ぶことは大きい。

顧客の感動価値の基準は、「人・物・金」の 3 つの要素で構成されていると考える。3 つの要素の内の一番重要なのは人であろう。インターネットの普及により、物＝情報のみが先行し人が見えにくい環境になっている。

顧客に対して期待値以上の満足感＝感動を与えるには、物件としてのスペックもさることながら取り扱う人と考える。経営者、社員、携わる人こそがブランドではないだろうか。

顧客に対するサービス業として考えると、歩合給制度と比較して固定給制度の方が広く均一なサービスが出来る。お住まいになり初めて不具合を知るのであるのだからこそ、訪問し困り事について受け付ける。どのような商材、サービスも顧客が評価しなければ、ビジネスとして成り立たない。そしてブランドになり得ないと西河技術経営塾で学んだ。

顧客が顧客を呼ぶ感動価値の創出 第５章はコチラ（内部リンク）