クレーム処理ではなくクレーム対応 ～傾聴から始めよう

お引き渡し前の立合いにインスペクターが同伴、室内外について確認作業をしたところ是正すべき事項が‥それを売主様に伝えたところ思わぬ方向になりました。

インスペクター（建物診断士）の指摘事項についてお客様よりメールが送られてきました。売主様に転送し、電話にて細かく説明をしたのですが「お客様に言われたことを丸投げですか？」とお叱りを受けました。お客様の言わんとすることは大筋で理解するも、一部については？と感じたので、私ども仲介人としてのスタンスも説明したのですが誤解をされてしまったようです。

お客様にとって住まいは、一生に一度の高額な買い物です。普段は大雑把な考えの方でも慎重になられるし、慎重な方は、より慎重になるのが当たり前のことでしょう。よほどトンチンカンな内容でない限り、お客様からの指摘事項は、ありのまま売主様にお伝えするようにしています。今回のように是正事項の指摘などであれば１００％。お伝えした上で売主様の対処方法などを確認し、弊社の経験を踏まえた上でお客様に接するようにしています。

残念ながらクレームを無くすことはできません。しかし、クレームを最小かつ最速で解決する方法はあります。売主はクレーム処理ではなくクレーム対応として向き合う姿勢を忘れてはいけません。「何に対してのクレームなのか？」、「お客様にどのように接するべきなのか？」、「どのように解決すべきなのか」～大まかには３つです。買主はネットなどで聞きかじった情報を鵜呑みしてはなりません。専門家の意見を参考にすべきです。ここで言う専門家とは役所や士業の先生に始まり、取引に関与した不動産会社を示します。売主様、買主様は契約を締結しているわけですから、公に信用の土台は既に築かれているのです。多くの場合ちょっとした誤解、不安から起きた問題がクレームの実態なのです。

担当営業から逐一報告を受け、互いの考えと言い分を確認し、経験値からのアドバイスをしています。「お客様が一番不安なのは何なの？」、「いま、売主は決済を前にどんな気持ちなのだろう？」～相手の立場に立って物事を考え、行動するように口酸っぱく話をしています。肝心なことは「誰のために、何のために仕事なのか」を想像することです。そうして行動をすれば、速い遅いはあれども事態は納まるものです。