サービスの達人たち～究極のおもてなし　野地秩嘉著

野地秩嘉が書かれた「サービスの達人たち」～究極のおもてなしを読みました。サービスの達人を長年にわたり取材する著者の一冊は理屈抜きで、サービスとは人である！そのように感じた本でした。

本書では８人のサービスの達人を紹介しています。「飛び込み営業」でベンツを日本一売る男・「戦後最高」カフェ店主の神接客・「デパ地下の女王」とんかつ娘の気迫・「稼働率１００パーセント」ビジネスホテル支配人夫婦のおもてなし・「客を母と思え」もつ焼き屋の流儀・「餅つき」だけで繁盛旅館をつくった主人・保育業界トップクラスに躍り出た「革命児」の哲学・クレーム「セロ」熾烈な競争を制するカリスマ美容部員～どれも気を引くタイトルで興味が唆られます。

ホスタビリティとは、一般的にはおもてなしと訳されます。そして、接客などの場面だけではなく、人と人、人とモノ、人と社会、人と自然などの関わりにおいて具現化されるものです。 西河技術経営塾でもサービスとホスタビリティについて学びました。その違いは、対価として金銭が生じるか否か‥判断されています。先週、小平先生の講義に際して、サービスの前段、その底辺にホスタビリティが横たわっている、また明確に区分できずにクロスしているのでは？と報告をしました。本書を読み終え、深く実感しました。

日頃従事する不動産仲介という仕事、宅地建物取引士資格があるから、キャリアがあるから‥果たしてそれだけでいいのだろうか？資格はあるにこしたことはありませんし、キャリアは無いよりあったほうが良い程度なのではないかと感じています。それ以前に顧客に対する親近感、安心感といったものを醸し出す人でなければならない思うのです。「一生の間に何回、住まいを買い、売るのか？」と考えると、顧客との出会いは正に奇跡に等しい機会しかないのです。

本書を読んでの感想はいろいろありますが、サービスの達人の共通点は、毎日、愚直なまでに同じことを繰り返しています。自分の体調、天気や気分に左右されず、人にも左右されず、自身の持つ顧客に対する想いを変えない人なのではないでしょうか？～果たして自分は行っているか？不動産仲介業は無形の人の心に作用するサービスだからこそ、おおいに真似をしようと思います。売ってくれる人だからではない！買ってくれる人だからでもない！不動産に関する悩みを解決するプロとしての人を大切にするべく、顔晴ります。